Créer un assistant de support IA qui sait passer la main

Définir les demandes autorisées

Commencez avec des tâches documentées : expliquer une procédure, recueillir un message d’erreur ou proposer une vérification de connexion. Excluez au départ les changements de droits, les suppressions de données et les interventions sans retour arrière.

Préparer un scénario de support

1. Demandez le système, le symptôme et le moment d’apparition.
2. Recherchez la procédure interne correspondant à ces éléments.
3. Proposez une seule vérification à la fois.
4. Transmettez à un humain si les résultats ne correspondent pas au guide.

Le compte rendu devrait contenir les faits observés, les étapes déjà essayées et leurs résultats. Il doit éviter de présenter une hypothèse comme une cause confirmée.

Mesurer la qualité

Testez des demandes simples, ambiguës et hors périmètre. Comptez les réponses correctes et les transferts nécessaires, mais aussi les cas où l’assistant aurait dû s’arrêter plus tôt.

Limites

Un assistant ne doit pas demander de mot de passe pour « vérifier le compte ». Les actions sur un poste exigent des autorisations et des contrôles distincts de la simple conversation.

Sources et documentation

• www.anthropic.com — documentation de référence

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